Наедине с 80 миллионами: техподдержка ВКонтакте

Поделиться в соц. сетях Редактор Slon.ru 10 дней работала в техподдержке социальной сети «ВКонтакте», успев почувствовать себя студентом, врачом, полицейским и психологом. И увидела будущее

Штрихи к портрету пользователя «ВКонтакте» глазами агента:

— 80% проблем с сайтом возникает из-за того, что пользователи устанавливают сторонние программы и приложения. Например, VKSaver — программу для скачивания музыки и видео.

— В подавляющем большинстве случаев пользователи не помнят или не знают, что устанавливали какие-то программы.

— Зачастую пользователи возвращаются, чтобы поблагодарить, если проблема решена.

— Многие авторы жалоб в поддержку не дружат с орфографией и пунктуацией. Но их не большинство.

— 8 раз столкнулся агент Slon.ru с нецензурной лексикой в жалобах. Гораздо чаще пользователи используют какой-то сленг.

— 11 раз жалобы пришлось передавать разработчикам. В большинстве случаев проблема решается еще на стадии диагностики.

— Часто пользователи настроены агрессивно, но смягчаются уже от того, что им отвечают. Во время тестирования чатов создатель «ВКонтакте» Павел Дуров открыл возможность отправки ему личных сообщений. И понеслось: «ДУРОВ ТЫ П*ДР!». «ОК», — отвечал всем Дуров. Пользователи от неожиданности тут же включали обратный ход: «Ой, извините, я другу хотел отправить и случайно вам написал…».

Справка с места работы: — Реформа техподдержки предполагает преступление — убийство слова «техподдержка», символизирующего старый мир. Агентам запрещают использовать его в общении с пользователями. Есть просто поддержка. — «Пойди и проверь сам» — первое правило клуба агентов. — Команды агентов делятся на декурии. В Древнем Риме на декурии делились патриции, всадники, сенаторы. Три декурии всадников составляли в войске эскадрон под начальством декуриона. — Агент имеет право на ошибку. Но он должен ее признать — прежде всего, перед пользователем. — На вакансию агента поддержки часто откликаются студенты и молодые мамы — им удобно работать из дома. — Интерфейс системы поддержки был полностью написан на основе разработок компании. Агентам помогают: сервис шаблонов и поиск похожих вопросов, система передачи вопросов разработчикам и модераторам, автоматические оповещения при закрытии задач. — Агент не должен испытывать чувство стыда. Прилюдные порки и «ну что ж ты, балбес такой?» со стороны старших товарищей не практикуются.

Источник:

Вы пользовались поддеркой ВКонтакте?